Online-Beratung: „Die Barrieren sind im Kopf“

"Ich bin erstaunt, wie schnell Menschen sich bei einer Online-Beratung öffnen", sagt Psychologin Mandy Simon.

Keine Wartezeiten, örtlich flexibel und ohne Infektionsgefahr: Die Online-Beratung erfährt in der Corona-Krise einen Aufwärtstrend. Psychologin Mandy Simon arbeitet seit elf Jahren an der Lebenslagen-Coaching-Hotline des pme Familienservice. Wir haben mit ihr über die Möglichkeiten der Online-Beratung gesprochen und über die Hilfen, die sie bietet.

Frau Simon, bei welchen Fragen und Problemen bieten Sie Ihre Hilfe an?
Mandy Simon: Unsere Kund*innen können uns zu allen Lebenslagen anrufen, ob privater oder beruflicher Natur. Das können Probleme in der Beziehung sein, Schwierigkeiten im Home-Office, finanzielle Sorgen, Ärger mit einem Kollegen, oder dass ich ganz einfach das Gefühl habe, mir geht es momentan nicht gut.
Das klingt, als könne ich mich so gut wie bei jedem Problem an die Online-Beratung wenden?
Ja, unser oberstes Ziel ist, niemanden im Regen stehen zu lassen und den „Rucksack“ für die anrufende Person leichter zu machen. Wenn ich merke, mein Gegenüber braucht weitere, externe Hilfe, dann suche ich lokale Unterstützung. Zum Beispiel wenn es um Trennungsproblematiken geht und den Unterhalt und das Sorgerecht für die Kinder. Dann würde ich meinen Kunden oder meine Kundin an einen Anwalt für Familienrecht vermitteln, als Ansprechpartnerin für die psychosoziale Begleitung aber weiterhin zur Verfügung stehen.
„Bei einer Online-Beratung bekomme ich sofort Hilfe.“
Was ist der Unterschied zwischen einer Online-Beratung bzw. einem Coaching und einer Therapiesitzung?
Wir Coaches arbeiten mit Methoden, die Menschen helfen, ihre persönlichen Bewältigungsmechanismen und das Vertrauen in sich selbst wieder zu finden. Beispielsweise wenn große Angst vor Prüfungen besteht, die Paarbeziehung auf der Kippe steht, der Job einem über den Kopf wächst. Eine Psychotherapie richtet sich an Menschen, die sich durch ihr Problem im Alltag eingeschränkt fühlen, so dass es intensivere Behandlung und andere Methoden braucht. Und nur wer über eine Approbation in Psychotherapie verfügt, darf Menschen auch psychotherapeutisch behandeln. Der Unterschied liegt also im Leidensdruck und in der Einschränkung im Alltag.
Und auf einen Therapieplatz muss ich sehr lange warten.
In der Regel bis zu drei Monaten und oft sogar länger. Dann kann ein Problem schon wieder vorbei oder verschluckt sein, oder der Mut ist weg, sich diesem Problem zu stellen. Bei einer Online-Beratung bekomme ich sofort Hilfe. Und der Coach oder die Beraterin können mich beispielsweise auch während der Wartezeit auf einen Therapieplatz gut begleiten.
"Ob persönlich, per Video oder am Telefon: Es geht darum, dass sich jemand Zeit für mich und mein Anliegen nimmt."
Wie können Online-Berater*innen trotz fehlenden persönlichen Kontakt ein Vertrauen zu ihren Kund*innen aufbauen?
Beratungsarbeit ist Beziehungsarbeit. Ich baue Vertrauen auf, indem ich meinem Gegenüber signalisiere: Ich nehme mir Zeit für dich, und ich bin jetzt nur für dich und dein Anliegen da. Dabei spielt es keine Rolle, ob ich das persönlich, im Video-Coaching oder am Telefon mache. Letztlich geht es um eines: Da ist ein Gegenüber, das sich auf mich einlässt, sich Zeit für mich nimmt, um gemeinsam konstruktive Lösungen zu finden.
Natürlich gibt es immer noch eine persönliche Komponente, wenn mir die Stimme meines Beraters zum Beispiel nicht sympathisch ist.
Dass mir ein Coach unsympathisch ist, könnte mir auch in einer persönlichen Beratung passieren.
Das stimmt. Insofern ist der Unterschied hier nicht so groß, wie man allgemein glauben mag. Ich denke, dass die Barriere, sich auf eine Online-Beratung einzulassen, eher im Kopf besteht. Meine Kolleg*innen und ich sind immer wieder erstaunt, wie schnell sich Menschen öffnen – ob am Telefon oder in einer Videoberatung.
Warum denken Sie, dass sich manche Menschen schneller am Telefon oder in der Videoberatung öffnen?
Für manche ist es in der Tat viel leichter, wenn sie nicht die Mimik des Beraters sehen, da sie schnell aus dem Konzept kommen, wenn sie nur den leisesten Zweifel oder Misstrauen im Blick ihres Gegenübers wahrnehmen. Die Beratung am Telefon kann auch den Vorteil haben, dass bestimmte Bewertungsmechanismen wegfallen: Wie sieht meine Beraterin oder mein Berater aus? Wie alt ist sie oder er? Wie ist das Zimmer eingerichtet? Viele Kund*innen können sich am Telefon besser auf die Beratung und ihr Anliegen konzentrieren.
Genauso gibt es Menschen, denen es am Telefon sehr schwerfällt, sich zu öffnen und ihren Gesprächspartner sehen wollen. Insofern haben wir für alle das passende Medium: Telefon, Video oder persönlich.
Es ist also möglich, von der Online-Beratung zur persönlichen Beratung zu wechseln?
Ja, genau. Es ist möglich, flexibel zwischen den Beratungsformen zu wechseln, also erst zu telefonieren und dann für ein persönliches Gespräch zu uns in die Standorte zu kommen – natürlich mit entsprechenden Abstands- und Hygienemaßnahmen.
Sonst bieten Sie vielleicht ein Glas Wasser an. Wie ersetzen Sie am Telefon oder über Video kleine Gesten für einen leichteren Gesprächseinstieg?
Indem ich meine Kunden zunächst in unser Online-Coachingsystem einführe, ihnen alles in Ruhe erkläre und kleine Übungen mit ihnen mache, damit sie das Tool gut bedienen können. So schaffen wir einen persönlichen und greifbaren Rahmen, in dem wir uns ganz locker kennenlernen können.
„Für manche ist es leichter, wenn sie die Mimik ihres Coaches nicht sehen.“
Können Sie nachvollziehen, dass es Berater*innen gibt, die der Online-Beratung kritisch gegenüberstehen und der Ansicht sind, sie ersetze kein persönliches Gespräch?
Das kann ich durchaus verstehen, weil es eine andere Beratungsform ist, auf die sich Berater*innen, Therapeut*innen, Coaches und Klient*innen natürlich erst einmal einlassen müssen. Trotzdem würde ich gerne dazu ermutigen, es auszuprobieren und zu schauen: Schränkt es mich wirklich so sehr ein, und versage ich es mir deshalb, Unterstützung in Anspruch zu nehmen? Insbesondere jetzt in der Corona-Krise, wenn eine persönliche Beratung sowieso nicht zu empfehlen wäre.
Muss ich als Online-Berater*in oder Online-Coach etwas anderes können, als wenn ich persönlich berate?
Wir haben ein Online-Coaching-Tool, das alle unsere Coaches kennen und bedienen lernen müssen. Wir schulen immer wieder nach und geben acht, dass alle auf demselben Stand sind und bleiben. Wir üben auch untereinander, damit wir sicher damit umgehen und uns ganz auf die Beratung konzentrieren können.
Und abseits der Technik?
Wenn ich beispielsweise ein Paar online berate und merke, die schauen sich gar nicht an, dann muss ich natürlich überlegen, wie bekomme ich es hin, dass sie sich nicht beide ins Wort fallen. Das hat für mich aber eher etwas mit Sensibilität zu tun als mit bestimmten Skills, die ich in einem Kurs erlernen kann.
"Durch die Corona-Einschränkungen fallen unsere früheren Ausgleiche weg."
Was schätzen Ihre Kund*innen besonders?
Dass sich jemand Zeit nimmt und sie in Ruhe alles erzählen können, was sie beschäftigt oder bedrückt, und dass jemand zuhört und neue Impulse gibt im Sinne von Handlungsempfehlungen.
Was bedrückt die Menschen momentan besonders?
Die Grundstressbelastung nimmt zu. Durch die Corona-Einschränkungen fallen viele unserer früheren Ausgleiche weg, wie zum Beispiel mit Freunden nach der Arbeit was trinken oder zum Sport gehen. Die Pflichten bleiben, der Spaß fällt aus. Das stresst natürlich, und diese fehlenden Ausgleiche müssen jetzt anders kompensiert werden und das ist nicht einfach.
Dazu kommen im Winter Erkältungen, Grippe und das Coronavirus. Man begibt sich in Quarantäne, arbeitet von zuhause, muss gleichzeitig vielleicht noch die Kinder betreuen. Da kommen wir über kurz oder lang an unsere natürlichen Belastungsgrenzen, die ein Ventil brauchen. Niemand von uns ist Superman oder Superwoman, auch wenn wir das alle gerne wären.
Mandy Simon ist Diplom-Psychologin und systemischer Coach in Organisationsentwicklung beim pme Familienservice. Außerdem ist sie zertifizierte Online-Beraterin. Als Fachberaterin unterstützt sie Führungskräfte und Mitarbeiter*innen sowohl in akuten Überlastungssituationen als auch in der Burnout-Prävention. Seit 2009 arbeitet sie an der Lebenslagen-Coaching-Hotline des pme Familienservice.