Porträt Lina Duwenda, Stellvertretende Personalleiterin, KIKXXL
Führung & HR
05.06.2026 Sabrina Ludwig 3125

KIKXXL: “Vom EAP-Angebot profitieren auch die Familien unserer Mitarbeitenden"

Beim pme Familienservice glauben wir fest daran, dass mentale Gesundheit einer der wichtigsten Hebel ist, um starke Teams aufzubauen. Das sieht auch die HR-Abteilung von KIKXXL so. Als bundesweiter Dienstleister wissen sie, dass eine gute externe EAP-Unterstützung Mitarbeitende, Führungskräfte und die Personalabteilung entlastet. 

Lina Duwendag ist stellvertretende Personalleiterin bei KIKXXL und erläutert in dieser Case Study, warum die Partnerschaft mit dem pme Familienservice eine Win-Win-Situation für alle ist und wie diese dazu beiträgt, auch die jüngere Generation im Unternehmen gut abzuholen und zu unterstützen. 

Kurzprofil des Unternehmens

  • Unternehmensname: KIKXXL GmbH
  • Branche: Dienstleistung (Contact Center)
  • Unternehmensgröße: Über 3.300 Mitarbeiter*innen an 12 Standorten (6 in Deutschland)

Herausforderung

Hohe Nachfrage nach interner Beratung, überforderte Führungskräfte, wachsende familienbezogene Belastungen und schwer zugängliche externe Angebote. 

Lösung

Ein schnell verfügbares, niedrigschwelliges EAP-Beratungsangebot (digital und telefonisch) mit erweiterter Themenabdeckung, das Mitarbeitende direkt, vertraulich und professionell in Ersthilfe unterstützt und Führungskräfte entlastet. 
 


(Foto: KIKXXL)

Seit Mai 2024 unterstützt der pme Familienservice die Kikxxl-Beschäftigten mit EAP-Services und der pme Akademie. Was war der Auslöser für die Entscheidung, stärker in die mentale Gesundheit der Mitarbeitenden zu investieren? 

Lina Duwendag: Es gab nicht einen einzelnen Auslöser, sondern mehrere Faktoren, die uns veranlasst haben, unser Angebot zu erweitern.  

Ein Faktor war, dass unser intern geschultes Personal für Schuldnerberatung von den Mitarbeitenden sehr gut angenommen wurde. Gleichzeitig zeigte sich in Mitarbeiter- und BEM-Gesprächen, dass Führungskräfte und Personalabteilung häufig an ihre Grenzen stießen, wenn Mitarbeitende mit weiteren Herausforderungen um Unterstützung baten.  

Dabei geht es nicht nur um psychische Gesundheit im engeren Sinn, sondern um ein breites Spektrum familiärer Fragestellungen. Themen wie die Pflege von Angehörigen nehmen deutlich zu. Die Informationen im Internet sind hier oft unübersichtlich und Mitarbeitende benötigen konkrete, verlässliche Orientierung und Checklisten.  

Deshalb suchten wir nach einer Möglichkeit, Mitarbeitenden schnell und niedrigschwellig erste Hilfe und Unterstützung anzubieten – ohne große Hürden und Wartezeiten. 

All das hat gezeigt, dass ein professionelles EAP-Angebot sinnvoll ist. Natürlich geht es auch ein Stück weit um die Reduzierung von Krankentagen. Denn wer schnelle und gute Hilfe bekommt, kann natürlich auch entspannter arbeiten.  

Was schätzen Sie bisher an der Zusammenarbeit mit dem pme Familienservice? 

Die sehr schnelle Unterstützung bei allen Anliegen. Und die offene und ehrliche Zusammenarbeit. 

Welche Mitarbeitenden-Gruppen profitieren besonders von den Angeboten? 

Alle! Interne HR, Führungskräfte und Mitarbeitende: Denn egal, welches Anliegen sie jetzt haben – ob psychisch oder physisch –, wird das komplett mit dem EAP- und Akademie-Angebot des pme Familienservice abgedeckt.  

Auch die Familien unserer Mitarbeitenden profitieren vom EAP-Angebot: Sie können die 24/7-Expertline ebenfalls nutzen und sich Unterstützung holen. 

Welche Angebote werden besonders gut von Ihren Mitarbeitenden angenommen? 

Am meisten wird das Lebenslagen-Coaching im Rahmen der EAP-Beratung genutzt – also die 24/7-Expertline, wo Mitarbeitende schnelle, psychosoziale und vertrauliche Hilfe bekommen.

Aber auch die Seminare und Coachings der pme Akademie werden gut genutzt und gebucht. Diese haben vor allem einen präventiven Charakter. 

Seit Neuestem haben wir auch die Mindance-App des pme Familienservices – da sind wir aber erst ins Rollout gegangen. Dazu kann ich noch nichts sagen, bin aber schon sehr gespannt auf das Feedback. 

Gab es konkretes Feedback oder ein Beispiel aus dem Arbeitsalltag, das Sie gerne teilen möchten?  

Erst gestern gab es den Fall, dass ein Mitarbeiter mithilfe der psychosozialen Beratung (EAP) des pme Familienservice nun einen konkreten Fahrplan in der Tasche und einen ersten Termin hier vor Ort bei einer Beratungsstelle vermittelt bekommen hat. 

Welches Angebot unterstützt Sie als Personalerin und Führungskraft? 

Ich habe unseren Personaler:innen die Mindance-App empfohlen, weil ich sie selbst super finde und gerne nutze und es dort viele leicht zugängliche Angebote gibt: Mentalübungen, 1:1-Coachings und Peer-to-peer-Austausch mit anderen Personalern und Führungskräften. 

Auch die Kurse und Seminare der pme Akademie finde ich super. Erst kürzlich habe ich über die App in einem Kurs gelernt, wie ich psychische Erkrankungen bei Mitarbeitenden erkennen und wie ich unterstützen kann. Auch zum Thema „Chronisch krank im Job“ habe ich einen Kurs absolviert. 

Wie war der Start der Zusammenarbeit mit dem pme Familienservice?  

Wir sind sehr digital. Wir haben eine eigene App und ein Intranet. Dort haben wir das EAP- und Akademie-Angebot ausgespielt. Ganz zu Beginn hatten wir auch eine Live-Videokonferenz mit unserer pme-Ansprechpartnerin Rebecca Redlich, die allen Mitarbeitenden das Angebot vorgestellt hat. 

Wir haben auch Flyer von pme bekommen und diese an allen Standorten in Plakatrahmen gehängt. Die Flyer nehmen wir auch gerne mit, wenn wir Personalgespräche haben, und auch der Betriebsrat verteilt sie gerne, wenn sie vertrauliche Gespräche mit Mitarbeitenden haben und um Rat gefragt werden. 

In den WCs hängt jetzt auch die Werbung für die Mindance-App mit QR-Code zum direkten Abscannen mit dem Handy. 

Welche HR-Trends sehen Sie in den nächsten 5 bis 10 Jahren kommen – auch im Hinblick auf Gen Z und junge Talente? 

Ich würde sagen, dass das Thema Mental Health weiter an Stellenwert gewinnen wird. Ältere Generationen haben das eigene Wohlbefinden eher in den Hintergrund gestellt. Aber das hat sich definitiv geändert. 

Deshalb bin ich sehr gespannt, wie die Mindance-App genutzt wird, weil ich denke, dass wir damit die jüngeren Mitarbeitenden besser erreichen können. Der Großteil unserer Beschäftigten ist unter 30 Jahre alt, die Hemmschwelle zu telefonieren ist bei der jungen Generation größer.  

Was würden Sie anderen Unternehmen empfehlen, die mentale Gesundheit strategisch stärker priorisieren möchten?  

Da könnte ich jetzt einen ganzen BGM-Plan loslassen. Das ist eine sehr, sehr weite Frage. Vielleicht als ersten Schritt mit dem pme Familienservice starten, denn hier wird man an die Hand genommen und gut ins Thema eingeführt. 

Würden Sie den pme Familienservice weiterempfehlen – und warum? 

Ich denke, man hat es rausgehört: Wir sind super zufrieden. Wir nutzen das Angebot, unsere Mitarbeitenden nutzen das Angebot. Und das entlastet die Personalabteilung. Wir können unsere Mitarbeitenden professionell weitervermitteln, damit sie Erste Hilfe bekommen – und das ist besonders wichtig für die jüngere Zielgruppe. Wir haben sehr viele Mitarbeitende mit vielen verschiedenen Lebensgeschichten und Herausforderungen; für diese Vielfalt ist das Angebot hervorragend geeignet. 
 


(Foto: KIKXXL, Standort Dortmund)

 

null Was macht ein gutes Team aus?

vier Personen im Blaumann posieren
Führung & HR
26.02.2026 Isabel Hempel 5026

Was macht ein gutes Team aus?

Warum performen manche Teams mühelos, während andere auf der Stelle treten? pme-Akademie Leiterin Darina Doubravova erklärt, warum der Blick aufs Ganze entscheidend ist. Entdecken Sie die vier wichtigsten Stellschrauben und Praxis-Tipps für sofort mehr Zusammenhalt und Erfolg. 

Lesen Sie in diesem Artikel: 

 

Was heißt systemischer Ansatz bei Teams?

Kennen Sie das? Ein Team voller talentierter, engagierter Profis, aber die Ergebnisse bleiben aus. Die Stimmung ist angespannt, Projekte verlaufen im Sand. Man ist versucht, die Ursache bei einzelnen Personen zu suchen, doch das greift meist zu kurz. Eine aktuelle McKinsey-Studie widerlegt den Mythos, dass Talent allein ausreicht. Die wahre Ursache liegt selten bei den einzelnen Mitgliedern. Sie liegt im System. Darina Doubravova, Leiterin der pme Akademie, führt Sie durch die entscheidenden Faktoren, die aus einer Gruppe von Einzelkämpfern ein echtes Dream-Team formen.

"Ein Team, das aus ‚Superstars‘ besteht, ist nicht von Natur aus ein großartiges Team – tatsächlich kann es zu schlechterer Leistung führen.“ McKinsey, When teams get healthier, the whole organization benefits ​​​​​​​

Der erste und wichtigste Schritt zur Verbesserung ist ein Perspektivwechsel. Teams sind nicht als isolierte Inseln zu betrachten, sondern als Teil eines dynamischen Organisations-Ökosystems. „Weder einzelne Teammitglieder noch Teams kann man isoliert betrachten. Sie sind immer als Teil eines komplexen Öko-Systems in ständiger Wechselwirkung mit anderen Teams und den Dynamiken der gesamten Organisation“, erklärt Darina Doubravova, Leiterin der pme Akademie.

Dieser ganzheitliche Blick sei entscheidend, um die Zusammenarbeit im Unternehmen wirklich zu verstehen und nachhaltig zu verbessern.

Deshalb empfiehlt sie jedem Team, ganz bewusst den Austausch mit anderen Teams zu suchen und offen Fragen zu stellen wie: „Welche Erwartungen habt ihr eigentlich an uns? Wie nehmt ihr unsere Aufgaben und Beiträge wahr?“ Durch diesen Dialog können beide Seiten ihre Perspektiven offenlegen, abgleichen und gegebenenfalls anpassen – ein Prozess, der als echter Perspektivwechsel das gegenseitige Verständnis fördert. Nur wenn ein Team diesen systemischen Kontext erkennt und aktiv gestaltet, kann es sein volles Potenzial entfalten und wirklich effektiv zum Gesamterfolg beitragen.

"Mir ist in vielen Unternehmen aufgefallen, dass sich Abteilungen häufig über mangelnde Wertschätzung durch andere beschweren. Dabei lohnt es sich immer, auch selbstkritisch zu reflektieren: Wie schätze ich eigentlich die Arbeit der anderen Teams ein?", sagt Darina Doubravova. "Wenn Teams über den Tellerrand hinausblicken und den systemischen Kontext einbeziehen, entsteht nicht nur mehr Wertschätzung, sondern auch eine bessere Zusammenarbeit.

So wird aus einer guten Arbeitsbeziehung ein echter Erfolgsfaktor für das ganze Unternehmen." Wertschätzung ist keine Einbahnstraße, sondern entsteht nur im wechselseitigen Austausch und gegenseitigem Verständnis.

Fünf Stellschrauben für erfolgreiche Team-Performance 

Die Forschung zeigt, dass der Erfolg von Teams kein Zufall ist, sondern auf konkreten, erlernbaren Verhaltensweisen beruht. Studien belegen: Es sind nicht etwa zufällige Faktoren oder die Zusammensetzung allein, die ein Team erfolgreich machen, sondern gezielt gelebte Prinzipien im Arbeitsalltag.

"Unsere Forschung zeigt, dass insbesondere vier Treiber den größten Einfluss haben: Vertrauen, Kommunikation, innovatives Denken und Entscheidungsfindung." McKinsey, When teams get healthier, the whole organization benefits 

1. Vertrauen & Psychologische Sicherheit: Das Fundament 

Ohne Vertrauen ist alles nichts. Es ist die Basis, auf der Teammitglieder wagen, Risiken einzugehen, offen ihre Meinung zu sagen und Fehler zuzugeben. Nur wo Vertrauen herrscht, können Mitarbeitende ihre Ideen frei äußern, Fragen stellen und auch mal Unsicherheiten oder Zweifel ansprechen, ohne Angst vor negativen Konsequenzen zu haben. So entsteht eine Umgebung, in der gemeinsames Lernen und kontinuierliche Verbesserung möglich werden.

Aktuelle Studien zeigen, dass Teams mit hoher Vertrauenskultur deutlich leistungsfähiger sind. Laut einer Untersuchung des Beratungshauses McKinsey sind solche Teams bis zu 3,3-mal produktiver als Teams mit geringerem Vertrauen. Sie erzielen bessere Ergebnisse, treffen schneller Entscheidungen und gehen kreativer mit Herausforderungen um.

Außerdem sinken Krankenstand und Fluktuation, weil die Mitarbeitenden sich gehört und wertgeschätzt fühlen. Kurz gesagt: Vertrauen ist der Nährboden für Innovation, Zusammenarbeit und nachhaltigen Erfolg in jedem Team.

 

Praxis-Tipps zum Sofort-Umsetzen: 

  • Persönliche Check-ins: ​​​​​​​Beginnen Sie Teammeetings mit einer kurzen, persönlichen Runde. So entsteht eine offene Atmosphäre, in der sich alle als Teil des Teams fühlen und Vertrauen wachsen kann.
  • Fehler als Lernchance: Fördere eine Fehlerkultur, in der Missgeschicke offen angesprochen und gemeinsam reflektiert werden. Das stärkt das gegenseitige Vertrauen und macht innovative Teamarbeit möglich.
  • Verlässlichkeit leben: Halten Sie Absprachen konsequent ein und informieren Sie Ihr Team proaktiv über Änderungen oder Herausforderungen. Damit zeigen Sie Verlässlichkeit und bauen ein stabiles Vertrauensverhältnis auf. 

Unsere Untersuchung ergab, dass Teams, die beim Thema Vertrauen überdurchschnittlich gut abschnitten, 3,3-mal effizienter waren und mit 5,1-mal höherer Wahrscheinlichkeit Ergebnisse lieferten als Teams mit unterdurchschnittlichem Vertrauen.
McKinsey, When teams get healthier, the whole organization benefits 

2. Offene Kommunikation & Feedback: Der Motor 

Klare, offene und wertschätzende Kommunikation ist der Motor, der das Team voranbringt und Konflikte löst, bevor sie eskalieren. Nur wenn alle Teammitglieder wissen, wie sie miteinander sprechen und Feedback geben können, entsteht eine vertrauensvolle Atmosphäre und produktive Zusammenarbeit.

Praxis-Tipps zum Sofort-Umsetzen: 

  • Regeln für Kommunikation festlegen: Legen Sie gemeinsam mit Ihrem Team verbindliche Kommunikationsregeln fest. Bestimmen Sie beispielsweise, welches Kommunikationstool (z. B. E-Mail, Chat, persönliche Gespräche) in welcher Situation genutzt wird und wer bei wichtigen Themen informiert werden muss. So vermeiden Sie Missverständnisse und sorgen für Klarheit.​​​​​​​
  • Feedback-Routinen einführen: ​​​​​​​Etablieren Sie regelmäßige Feedback-Runden, zum Beispiel mit der einfachen und effektiven 5-Finger-Feedback-Methode. So erhalten alle Teammitglieder die Möglichkeit, Lob und Verbesserungsvorschläge konstruktiv zu äußern und kontinuierlich an ihrer Zusammenarbeit zu arbeiten.
  • Aktiv zuhören: Trainieren Sie echtes, wertschätzendes Zuhören. Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber durch Nachfragen und Wiederholen, dass Sie wirklich verstehen wollen, was gemeint ist. Damit fördern Sie gegenseitigen Respekt und entlasten die Kommunikation im Team.

Arbeiten Sie an Ihrer Haltung zum Feedback: Konstruktives Feedback ist ein Geschenk und eröffnet die Möglichkeit, sich zu verbessern.
Darina Doubravova, Leiterin der pme Akademie 

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3. Innovatives Denken & Vielfalt: Der Treibstoff 

Teams, die offen für neue Ideen sind und unterschiedliche Perspektiven wertschätzen, sind nachweislich kreativer, flexibler und besser vorbereitet auf Veränderungen. Diversität bringt frische Lösungsansätze, fördert Innovationskraft und erhöht die Wettbewerbsfähigkeit. Entscheidend ist, dass jedes Teammitglied seine Stärken und Erfahrungen einbringen kann.

Praxis-Tipps zum Sofort-Umsetzen: 

  • Raum für Kreativität schaffen: Blocken Sie regelmäßig feste Zeiten für gemeinsames Brainstorming in Ihrem Kalender. Ermutigen Sie Ihr Team dazu, in diesen Sitzungen alle Ideen offen zu äußern – ganz ohne sofortige Bewertung oder Kritik. So entstehen neue Ansätze und kreative Lösungen.
  • Vielfalt bewusst nutzen: Fördern Sie den Austausch zwischen Teammitgliedern mit unterschiedlichen fachlichen und persönlichen Hintergründen. Bitten Sie gezielt um verschiedene Sichtweisen und zeigen Sie Wertschätzung für unterschiedliche Meinungen. So profitieren Sie vom gesamten Erfahrungsschatz Ihres Teams.
  • Experimente erlauben: Schaffen Sie eine Teamkultur, in der Ausprobieren und „Fehlermachen“ ausdrücklich erwünscht sind. Bestärken Sie Ihre Mitarbeitenden darin, kleine Experimente oder Pilotprojekte zu starten. Feiern Sie gemeinsam Lernfortschritte – unabhängig davon, ob der Versuch sofort erfolgreich war.

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4. Klare Entscheidungsfindung: Das Steuerrad 

Unklare Prozesse bei Entscheidungen führen schnell zu Frust und lähmen die Zusammenarbeit. Effiziente Teams hingegen wissen genau, wer in welchen Situationen wie entscheidet. So werden Entscheidungen zügig getroffen, alle Beteiligten ziehen an einem Strang und das Team bleibt handlungsfähig.

Praxis-Tipps zum Sofort-Umsetzen: 

  • Rollen klären: Schaffen Sie Klarheit im Team, indem Sie gemeinsam festlegen, wer für welche Entscheidungen verantwortlich ist, wer beratend zur Seite steht, wer Vorschläge einbringt und wer letztlich die Umsetzung übernimmt. Diese Transparenz sorgt für Orientierung und steigert die Effizienz.
  • Qualität vor Perfektion: Treffen Sie Entscheidungen zügig. Ermutigen Sie das Team, Entscheidungen zügig und auf Basis der verfügbaren Informationen zu treffen, anstatt endlos nach der perfekten Lösung zu suchen. Ein pragmatischer Ansatz spart Zeit und ermöglicht direktes Handeln.
  • Aus Fehlern lernen: ​​​​​​​Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit, um Entscheidungen zu reflektieren – besonders dann, wenn das gewünschte Ergebnis ausbleibt. Analysieren Sie gemeinsam die Ursachen, ohne Schuldzuweisungen. So profitieren alle vom gemeinsamen Erfahrungswissen und entwickeln sich als Team kontinuierlich weiter.

"Es geht darum, nicht nur klare Rollen innerhalb des Teams zu klären, sondern auch zu betrachten, welche Erwartungen von außerhalb an die einzelnen Teammitglieder herangetragen werden. Auch das Thema ‚Silos durchbrechen‘ wird immer wichtiger.
Darina Doubravova, Leiterin der pme Akademie 

 

 


 

5. Nachhaltigkeit und der Blick von außen 

Selbstreflexion ist gut, aber oft reicht der Blick von innen nicht aus. Teams entwickeln schnell blinde Flecken für ihre eigenen Schwächen. Führungskräfte schätzen die Situation oft positiver ein als der Rest des Teams. Ein externer Impuls kann entscheidend sein, um die wahren Baustellen zu identifizieren.

Externe Teamentwicklung ist besonders dann sinnvoll, wenn ein neues Team startet, große Veränderungen anstehen oder Konflikte die Zusammenarbeit lähmen. Ein externer Coach kann helfen, festgefahrene Muster zu erkennen und dem Team neue Wege aufzuzeigen. 

Teams sind sich oft ihrer wichtigsten Lücken nicht bewusst und können gemeinsame blinde Flecken haben, was dazu führt, dass sie die falschen Dinge priorisieren.
McKinsey, When teams get healthier, the whole organization benefits ​​​​​​​

Fazit

Ein leistungsfähiges Team ist das Ergebnis eines kontinuierlichen Prozesses, der beim Verständnis des großen Ganzen beginnt. Indem Teams ihre Rolle im organisationalen Ökosystem erkennen und aktiv an den Säulen Vertrauen, Kommunikation, Innovation und Entscheidungskraft arbeiten, legen sie den Grundstein für nachhaltigen Erfolg. 

FAQ: Team-Performance steigern 

Was macht ein gutes Team aus?

Erfolgreiche Teams zeichnen sich durch gegenseitiges Vertrauen, offene Kommunikation, vielfältige Perspektiven sowie klare Entscheidungsfindung aus. Gemeinsame Ziele, wertschätzender Umgang und eine konstruktive Fehlerkultur sind weitere Schlüssel zum Erfolg.

Wie kann Vertrauen im Team aufgebaut werden?

Vertrauen entsteht durch transparente Kommunikation, Zuverlässigkeit und eine offene Fehlerkultur. Regelmäßige persönliche Gespräche, gelebte Wertschätzung und das Einhalten von Zusagen fördern das gegenseitige Vertrauen im Team.

Was fördert eine gute Kommunikation im Team?

Klare Absprachen, aufmerksames Zuhören und ein respektvoller Umgang sind entscheidend. Feedback sollte regelmäßig und konstruktiv gegeben werden. Gemeinsame Regeln für die Nutzung von Kommunikationskanälen helfen, Missverständnisse zu vermeiden.

Was versteht man unter systemischem Ansatz?

Der systemische Ansatz betrachtet Teams als Teil eines größeren organisationalen Systems. Im Mittelpunkt stehen die Beziehungen und Wechselwirkungen der Mitglieder. Ziel ist, Muster im Miteinander zu erkennen und so wertschätzende, lösungsorientierte Zusammenarbeit zu fördern.

Was hilft gegen Konflikte im Team?

Konflikte sollten frühzeitig angesprochen werden. Offene, wertschätzende Gespräche und neutrale Moderation helfen, Lösungen zu finden. Wichtig ist, Konflikte als Chance zur Weiterentwicklung zu sehen, statt Schuldzuweisungen zu machen.

Wann sollte externe Teamentwicklung eingesetzt werden?

Externe Teamentwicklung empfiehlt sich bei wiederkehrenden Konflikten, größeren Veränderungen im Team oder wenn die Zusammenarbeit langfristig verbessert werden soll. Ein neutraler Blick von außen kann festgefahrene Muster lösen.

Weiterführende Links

McKinsey Quarterly: "Go, teams: When teams get healthier, the whole organization benefits"
October 31, 2024