Nachdenkliche junge Frau
Psyche

Gute Entscheidungen leichter treffen: So klappt es!

Fällt es dir oft schwer, dich zu entscheiden? Wägst du endlos ab und schiebst die Entscheidung am Ende auf die lange Bank? Wir stellen wirksame Methoden vor, um deine Entscheidungskompetenz zu stärken.

Warum fällt es uns oft so schwer, uns zu entscheiden?

Entscheiden bedeutet, zwischen Möglichkeiten zu wählen und eine Option zur Wirklichkeit zu machen, während andere ausgeschlossen werden. Dies fällt oft schwer, da wir uns von Alternativen verabschieden müssen.

In einer komplexen und unsicheren Welt sind die Kriterien für Entscheidungen häufig unklar. Das kann dazu führen, dass wir aus Angst vor Fehlern lieber gar nicht entscheiden.

Warum ist es problematisch, wenn wir uns nicht entscheiden können?

Entscheidungen sind wichtig, um Fortschritt zu ermöglichen. Entscheiden wir uns nicht, passiert nichts und wir „verhungern“, wie im Gleichnis von Buridans Esel: Dieser konnte sich nicht zwischen zwei Heuhaufen entscheiden und verhungerte schließlich.

Das Wahlparadox in der heutigen Gesellschaft, in der es mehr Optionen gibt, denn je, erschwert das Entscheiden zusätzlich. Zu viele Auswahlmöglichkeiten können zu Überforderung führen und dazu, dass man sich letztlich zu spät oder nicht entscheidet.

Was zeichnet Menschen mit einer hohen Entscheidungskompetenz aus?

Menschen mit einer hohen Entscheidungskompetenz entscheiden sich auch bei einer unklaren und uneindeutigen Informationslage oder wenn sie mit unangenehmen Folgen der Entscheidung rechnen müssen. Sobald die Entscheidung steht, zögern und zaudern sie nicht, sondern setzen ihr Vorhaben in die Tat um. Sie stehen hinter ihrer Entscheidung und bereuen diese nicht, selbst wenn sich dabei Probleme ergeben sollten. 

Kopf und Bauch entscheiden

Ein guter Zugang zu den eigenen Gefühlen hilft oft, sich rascher zu entscheiden. Entscheidungsoptionen werden dann nach emotionalen Eindrücken bewertet und benötigen keinen langen Weg durch den Kopf. Allerdings führt gefühlsorientiertes Entscheiden nicht grundsätzlich zu besseren Ergebnissen. 

Stehst du vor einer wichtigen Entscheidung und fragst dich, ob du auf deinen Bauch oder deinen Kopf hören sollst?

Frag dich zuerst: Was für ein Typ bin ich? Brauche ich Zahlen, Daten, Fakten, Analysen?

Oder hörst du auf deinen Bauch, und wenn sich etwas richtig anfühlt, entscheidest du einfach?

Egal, welche Tendenz du bei dir siehst: Oft kommt es auf die richtige Mischung aus beidem an.

3 Tipps, wie du deinen Kopf und Bauch in Einklang bringst

1. Setze dir einen Termin

Besonders für Kopfmenschen ist das wichtig: Setze dir eine Deadline, bis wann du eine Entscheidung triffst. Denn gerade, wenn viele Daten und Fakten zur Verfügung stehen, verliert man sich sonst in Details.

2. Meditiere

Treffe deine Entscheidungen achtsam: Nimm dir einen Moment Zeit, atme, höre in dich hinein und fühle, welche Entscheidung für dich die richtige ist.

3. Entscheide dich

Nachdem du auf deinen Bauch und auf deinen Kopf gehört hast, entscheide dich: Es hinauszuzögern oder nicht zu entscheiden, bringt nichts. Ein bewusstes Ja oder Nein ist der einzig richtige Weg.

In 4 Schritten zu guten Entscheidungen: Der WRAP-Prozess

Bevor du mit dem WRAP-Prozess startest, überlege zunächst, welche Entscheidung aktuell bei dir ansteht und halte sie z.B. auf Papier fest.

Schritt 1: W (widen your options) – Erweitere deine Optionen

Meist fällt es uns leichter, in einem engen Entscheidungskorridor zu denken. Lösungen für ein Problem liegen jedoch häufig außerhalb vorhandener Bahnen.

Schaue deshalb in diesem Schritt über die unmittelbaren und offensichtlichen Optionen hinaus und überwinde kreativ scheinbare Grenzen. Die Alternativen können ruhig verrückt und unrealistisch sein –  an dieser Stelle geht es noch nicht um die Bewertung und Realisierung. 

Schritt 2: R (reality-test your assumptions) – Überprüfe deine Annahmen in der Realität

In diesem Schritt überprüfst du deine Annahmen und Vorurteile, die die Entscheidung beeinflussen. Wir alle arbeiten mit Annahmen, jedoch können sie auch in die Irre führen. Daher gilt es, eigene Überzeugungen kritisch zu hinterfragen und gezielt nach Hinweisen zu suchen, die den eigenen Annahmen widersprechen könnten. 

Schreibe auf, welche Annahmen deiner Meinung nach für deine Entscheidung wichtig sind, zum Beispiel über andere Personen, Sachverhalte oder Zusammenhänge.

Hier gibt es weder richtig oder falsch noch gut oder schlecht. Wichtig ist, dass du alles möglichst umfassend aufschreibst.

Schritt 3: A (attain distance before deciding) – Gewinne Distanz vor der Entscheidung

Jetzt ist der Moment gekommen, einen Schritt zurückzutreten und etwas emotionale Distanz zu gewinnen. Dies ermöglicht dir, die Situation klarer und vollständig zu erkennen. H

ilfreich dafür ist es, dir entweder vorzustellen, was du einem Freund oder einer Freundin in der gleichen Situation raten würdest oder welche Folgen die Entscheidung kurz-, mittel- und langfristig hat.

Schritt 4: Prepare to be wrong

Entscheidungen sind nicht immer richtig, da Entwicklungen unvorhersehbar sein können oder sich Bedingungen ändern.

Sich darauf vorzubereiten, dass eine Entscheidung falsch sein könnte, hat zwei Vorteile:

  • Es senkt die Erwartungen und damit die Enttäuschung. Du kannst überlegen, was das Schlimmste wäre, das passieren kann, und so deine Optionen neu bewerten oder die Last einer falschen Entscheidung besser tragen.
  • Es ermöglicht, flexibel zu bleiben, indem du bereit bist, Pläne anzupassen oder einen Plan B parat zu haben – auch wenn dieser nicht perfekt ist.

Schreibe auch das auf und spüre in dich hinein: Wie fühlt sich das an? Kommst du zu einer neuen Bewertung der kurz-, mittel- und langfristigen Folgen oder siehst du dich in deiner Einschätzung eher bestätigt? Führt dich diese Überlegung zu einem neuen Aspekt, den du nochmal überdenken musst? Oder siehst du jetzt klarer, wie du dich entscheiden willst?

Der realistische Blick auf deine Optionen und auf die Möglichkeit, falsch zu liegen, gibt dir den Mut, dich zu entscheiden – und diese Entscheidung nicht zu bereuen. 

null pme Kundenzufriedenheit: neuer Höchstwert 2024

Wordcloud aus Kundenfeedback im Rahmen der Kundenzufriedenheitsumfrage 2024
News

pme Kundenzufriedenheit: neuer Höchstwert 2024

Seit mehr als 15 Jahren befragt der pme Familienservice systematisch alle Kund:innen, nachdem sie eine Anfrage getätigt haben, nach ihrem Feedback und ihrer Zufriedenheit. Die Ergebnisse dienen nicht nur der internen Qualitätssicherung, sondern helfen uns auch, die Bedürfnisse unserer Kund:innen stets im Blick zu behalten und unsere Angebote weiterzuentwickeln. 

Unsere Kunden lieben uns! Und wir lieben sie!

Im Jahr 2024 hat die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, die unseren Service genutzt haben, einen neuen Höchstwert erreicht. Ein Net Promoter Score (NPS) von +82.1 unterstreicht die hervorragende Arbeit, die unsere Fachberatenden leisten, und das Vertrauen, das uns unsere Kund:innen entgegenbringen. 

Wie pme die Ergebnisse der Kundenbefragung für die stetige Verbesserung unserer Angebote nutzt und welche Rolle unser dezidiertes Feedbackmanagement-Team dabei spielt, erläutert Christian Keller im Interview.

Christian Keller ist seit gut zwei Jahren Leiter für das Feedbackmanagement und Regionalleiter Ost beim pme Familienservice. 

Warum ist das Feedbackmanagement für uns so wichtig? 

Christian Keller: Wir verstehen Feedbackmanagement ganzheitlich. Es ist substanzieller Teil unserer Unternehmenskultur, dass wir unseren Service stetig verbessern und unsere Produkte, Zugänge und Materialien entsprechend den Bedürfnissen unserer Kundinnen und Kunden entwickeln. Beispielsweise ist so unser Produkt “Elternberatung” entstanden.

Zudem ist das Feedbackmanagement als Teil des Qualitätsmanagements ein wichtiges Tool zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Prozesse. 

Wie gestaltet sich der Prozess des Feedbackmanagements bei pme? 

Unsere Kund:innen haben über verschiedenste Kanäle die Möglichkeit, uns ihr Feedback zukommen zu lassen, z. B.  über unser Kontaktformular, die Service-Hotline, die persönliche Ansprechperson oder zentrale E-Mail. Ganz gleich, ob es sich um ein Lob, eine Anregung, eine Reklamation oder eine Beschwerde handelt. 

Sobald ein Feedback bei uns eingegangen ist, wird es je nach Anliegen an die verantwortlichen Personen weitergeleitet. Die beteiligten Personen prüfen das Anliegen, helfen direkt aus oder beziehen weitere Abteilungen, wie beispielsweise IT oder Produktentwicklung, ein. Der ganze Prozess wird begleitet von unseren regionalen Feedbackmanager:innen, die bei Bedarf supporten.

Besonders wichtig ist uns, dass in diesem Prozess auch die Kund:innen kontinuierlich auf dem Laufenden gehalten werden und das Ergebnis ihrer Rückmeldung erfahren. 

Welche Bedeutung haben die Ergebnisse der Kundenevaluation 2024?

Neben den einzelnen Rückmeldungen, die wir von unseren Kund:innen erhalten, fragen wir zusätzlich nach jedem abgeschlossenen Anliegen anhand eines wissenschaftlich fundierten Fragebogens die Zufriedenheit mit unserem Service ab. In diesem Jahr dürfen wir uns erneut über sehr gute Ergebnisse freuen.  

Über 8.000 Kund:innen haben an der Befragung zur Evaluation unserer Employee Assistance Programme (EAP) teilgenommen, damit liegen uns sehr aussagekräftige Ergebnisse vor. Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit überragend, mit einem Net Promoter Score von +82,1 ist die Weiterempfehlungsrate beispielgebend. Damit gehören wir zu den meistempfohlenen sozialen Dienstleistern Deutschlands. 
 


 

Alle Ergebnisse zur Kundenevaluation 2024

Wie werden die Ergebnisse unserer Kundenevaluation konkret genutzt, um die Dienstleistungen zu verbessern? 

Die standort- und produktübergreifenden Benchmarks dienen dazu, in Best-Practice-Meet-ups über umgesetzte Maßnahmen des vergangenen Jahres zu reflektieren, voneinander zu lernen und bei Handlungsbedarf nachzusteuern.  

Besonderen Fokus legen wir auch auf die Auswertung der offenen Rückmeldungen, in denen Handlungsbedarfe aufgezeigt werden. Etwa wenn einer unserer zahlreichen Online-Services noch nicht mobile-device-fähig ist.

Kannst du ein Beispiel nennen, bei dem Kundenfeedback zu einer konkreten Veränderung geführt hat? 

In den Bereichen, wo wir Babysitter, Haushaltshilfen oder Therapieplätze vermitteln, kam es in der Vergangenheit vereinzelt zu Rückmeldungen, dass nicht sofort ein Kontakt hergestellt werden konnte. Aufgrund der Marktlage ist dies jedoch nur im Einzelfall möglich, und oft steht zunächst eine intensive Recherche an. Im Kontakt mit betroffenen Kund:innen wurde festgestellt, dass die Erwartung einer Sofortvermittlung gar nicht bestand, aber vereinzelt Rückmeldungen unsererseits während der Recherchezeit fehlten.

Aus diesem Grund haben wir konkret in unseren Prozessen Rückmeldevereinbarungen aufgenommen, in denen die Rückmeldezeit und der gewünschte Kommunikationskanal mit unseren Kund:innen vereinbart werden. 

Vielen Dank Christian Keller für das Interview!